Reclamă versus realitate. Exemplul Vodafone România

Bye, Bye, VodafoneVodafone se laudă astăzi cu Supernet 4G. Noua lor reclamă are și un tagline pe masură: “Ai puterea să reușești imposibilul”.

Viteză de Internet mare, live streaming HD… Totul e bine în reclame, nu?

Realitatea e cu totul alta. Nu trag eu concluziile, ci vă las pe voi, după ce vă povestesc o situație.

De câțiva ani rețeaua Vodafone lasă mult de dorit la Medgidia. Da, știu, nu numai acolo… dar am ales exemplul acesta pentru că am și dovezi.

“Nu ați răspuns la telefon și s-a pierdut sesizarea”

Anul acesta Vodafone a inclus în aplicația lor “MyVodafone” un buton prin care poți să raportezi zonele fără semnal. Am făcut-o de mai multe ori, dar am primit primul telefon de la ei în luna mai. Le-am explicat cu lux de amănunte ce se întâmplă: zona de care vorbeam din municipiul Medgidia are mari probleme cu semnalul de voce atât în interiorul locuinței cât și afară. Iar dacă la semnalul de voce rețeaua este slabă, atunci când vine vorba de Internet… nu vezi mai mult de 2G și ala vine cu cocoloașe.

Pe data de 20 mai am fost sunat și am lăsat sesizarea cu numărul: 14296098. Mi-au cerut să le dau exemple de apeluri și am făcut și asta și mi-au promis că mă sună într-o săptămână cu rezultatul “anchetei”.

Am așteptat acel telefon timp de câteva luni și nu a mai venit. Ba chiar i-am sunat eu din proprie inițiativă și am fost șocat să primesc răspunsul: “Nu ați răspuns la telefon când v-am sunat și de aia reclamația a fost anulată”.

Wait, WHAT?

“Tehnicienii spun că e totul OK cu antena”

Am repetat reclamația în luna august. Tot prin intermediul aplicației “MyVodafone”, am fost sunat pe 4 august și am înregistrat reclamația “14495678”. Și de această dată s-a repetat poezia cu: vă sunăm în șase zile. Am așteptat mai mult de atât și într-o zi am primit un telefon.

Eram într-o întâlnire importantă, dar știam că Vodafone… face economie la apelurile către clienți și i-am răspuns. Am rugat-o pe angajata lor să înțeleagă că nu pot să vorbesc în momentul acela, dar că îmi doresc mult să ascult soluția oferită de ei.

Ei, de data asta am avut noroc și am primit un al doilea apel. Discuția a fost însă la fel de halucinantă.

Angajata Vodafone a încercat să-mi explice, vreme de 5 minute, că rețeaua lor merge foarte bine și că “tehnicienii au verificat antena și e totul OK”. Ba chiar antena este la 850m de locuința în cauză și că nu sunt motive pentru care nu merge.

I-am repetat că tehnicienii mint, că problemele există de mai mulți ani (dovadă stau reclamațiile repetate). I-am oferit apoi soluții: să mai instaleze un stâlp. (“Nu se poate”), să ofere familiei un booster de semnal (“nu mai avem așa ceva în stoc”), să reanalizeze tehnicienii problema (“Ei au zis că e totul OK”).

Am testat zona respectivă și cu alte telefoane și cu alte rețele. Problemele de semnal sunt doar în rețeaua Vodafone. Orange și Telekom sunt în regulă (cu foarte mici probleme la interior).

7 Comments

  1. Adrian, citesc in textul tau cuvantul “tehnicieni”. Daca asa ti s-au exprimat la telefon cei de la Vodafone, inseamna ca reclamatia ta n-a ajuns nici macar in departamentul Back Office (nivelul 2 de suport), cu atat mai mult la departamentul de Planning&Design, unde se face design-ul si optimizarea retelei. Lucrez in telecomunicatii si, personal am lucrat in ambele departamente, care cu asta se ocupa: optimizarea si troubleshooting-ul retelei de telecomunicatii.

    In plus, departamentele de care zic eu nu au angajati tehnicieni, ci ingineri. E nevoie de o minte de inginer, ca sa faca troubleshooting la problema de mai sus. Tehnicianul e inginer de teren, sau poate o persoana de la Front Office (suport nivelul 1).

    Roaga-i sa clarifice departamentul care s-a ocupat de sesizarea ta si sa scoata cuvantul “tehnician” cand te suna pentru astfel de probleme, pentru ca nu are ce cauta intr-o astfel de investigatie cu probleme de semnal si performanta a retelei.

  2. Am trecut si eu cu experiente asemanatoare ca si tine Adi ( si nu sunt singurul, sunt foarte multi amici, prieteni, cunostinte) care s-au lovit de exact aceleasi probleme, decat ca in Tg.Mures unde de o buna perioada de timp si in zona in care sunt cel mai mult timp semnalul nu mai exista sau e foarte -foarte slab. Ca sa nu mai spun cate probleme am intampinat cu terminalele iphone 5s/6 si 6s ,cu pierdere completa a semnalului dupa convorbire ( toate astea de cand cu Supernet 4G.Vai, vai de mine cand imi aduc aminte) Mi-a fost si jena de cate apeluri am facut la dansii fara nici un fel de rezultat.Singura lor sugestie a fost sa-mi cumpar de pe piata un amplificator GSM, inclusiv sugerandu-mi site-ul de unde-l pot gasi ( pe banii mei, in jur de 1200 ron, ca sa pot sa le platesc facturile ca le folosesc reteaua) si deja am zis ca ori eu sunt prost ca imi mananc nervii ori dansii au ridicat nesimtirea la politica interna.Asa ca am renuntat la ei si am trecut pe alt operator concurent . Nu stiu daca sunt perfecti dar atata sunt de linistit de cateva luni de cand nu mai am problemele lor pe cap. Si culmea la banii mult mai putini mi-au oferit mult mai multe beneficii.In ziua de azi cand portabilitatea e la indemana nu se merita sa-ti mai bati capul cu o companie care nu da doi bani pe clienti.Daca nu ai facturi peste 100-150 euro/luna nici nu te baga nimeni in seama( lucru aflat direct de la un angajat Vodafone de la call center, discutie binenteles avuta in privat) Asa ca de ce sa-ti mai faci nervi si timp pierdut cand sunt alternative.
    Asta e fost experienta jalnica a mea cu dansii.( am fost client anii multi la dansii dar in cateva luni am si uitat ca am fost la ei).
    Vazand azi anuntul cu Supernet 4G+ facut de dansii chiar m-a umflat rasul .Ridicolul pentru mine are un nume si care il asociez deja cu dansii.

  3. @Andreas: da, chiar ala a fost cuvantul folosit de doamna de la Vodafone. Nu stiu daca nu se pricepea ea, sau pur si simplu a folosit cuvantul ala pt ca suna mai pompos. Reclamatia asta s-a dus. O sa fac alta cu prima ocazie cand ajung in Medgidia si voi fi atent ce-mi spun atunci.

    @Doru: eu sunt convins ca nicio retea nu e perfecta si ca sunt zone fara semnal, dar daca in curtea aia alte retele merg bine si doar Vodafone are o problema…

  4. ce pot sa iti recomand e:
    1. sa iei un smartphone samsung (sper sa nu fiu inteles gresit: dar doar cu samsung am lucrat desi sunt owner de iphone, la altele nu stiu codurile – doar la samsung) cu sim de vodafone, recomandabil sa functioneze pe 4G si tastezi urmatorul cod *#0011# -> vei ajunge la un serivice menu. fa un screen shot cu conditiile ok (ai voce si date) si mai multe in zonele in care nu ai serviciile ok.
    2. daca esti subscriber prepay sau post pay ca persoana fizica – atunci serviciile tale vor fi doar best efort si nu iti vor fi luate in calcul sesizarile. daca esti un subscriber bussiness/corporate – in functie de profil vei avea QoS si sesizarile tale vor trebui solutionate conform unui SLA.
    bafta.

  5. @Doru
    o parte din problema ta poate fi rezolvata astfel: pe iPhone mergi asa
    Settings->Mobile Data-> Mobile Data Options->Enable 4G-> si acolo vezi sa fie doara “Data Only”. Voice&Data inseamna ca unde ai semnal 4G(LTE) ai VoLTE, care momentan la noi NU functioneaza cum ar trebui; din aces motiv se intampla diverse dupa un apel de voce prin VoLTE.

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*